CDI – Responsable Service Après Vente (F/H)

Job Detail

Job-ID 346364

Job-Beschreibung

Job Description:ContexteLe/la responsable du Service Après-Vente (SAV) s’assure de la satisfaction permanente de notre clientèle conformément aux standards d’excellence de la maison HermèsMission :Le Responsable du Service Après-Vente (SAV) aura comme missions principales la gestion de l’équipe en charge d’assurer l’expérience client dans le cadre du service après-vente et de faire évoluer l’activité.En tant que garant de l’image de la maison, il/elle sera responsable de la gestion des réclamations, des retours produits, des réparations et des services d’entretien, tout en collaborant étroitement avec les équipes internes/externes pour maintenir une haute qualité de service.Responsabilités :1. Organisation et suivi du service après-vente :

Encadrer et superviser l’activité en garantissant le respect des standards du service auprès des clients et des boutiques.
Participer opérationnellement en prenant en charge une partie des demandes client et en assurant leur suivi avec une attention particulière à la satisfaction et à la fidélisation.
Animer l’équipe coordination après-vente et artisans maroquiniers basés localement, recruter et accompagner les collaborateurs dans leur développement personnel.
Accompagner et orienter les collaborateurs dans l’atteinte de leurs objectifs et le développement de leurs compétences
Gérer les relations avec les artisans locaux ou ateliers externes pour les réparations et entretiens spécialisés

2. Excellence du service client :

Fournir un service personnalisé et de haute qualité, en s’assurant que chaque interaction avec le client soit traitée de manière parfaitement professionnelle et respectueuse des standards de la maison.
Accueillir les retours clients et gérer les situations complexes, en garantissant une résolution rapide et efficace de celles-ci.
Former et encadrer les équipes après-vente pour garantir un service d’excellence.

3. Optimisation des processus internes :

Être vecteur d’innovation et améliorer de façon continue les processus et les méthodes de travail en anticipant les évolutions et les nouvelles contraintes opérationnelles.
Maitriser l’adéquation charge/capacité des collaborateurs en contribuant à l’organisation du travail et à la gestion des priorités.
Piloter la performance de l’activité (qualité/délai) en utilisant et en développant différents outils de pilotage et de reporting pour évaluer la qualité du service, la satisfaction client, et l’efficacité du service après-vente.
Assurer une gestion rigoureuse des stocks et des pièces détachées pour les services de réparation.

4. Développement de la culture de l’après-vente

Être le point de contact des équipes de vente sur les sujets après-vente
Animer des formations, à distance ou présentiel, autour du sujet après-vente, accompagner quotidiennement les équipes de vente et back offices pour s’assurer de la maitrise du service depuis la dépose de l’article en boutique jusqu’à sa restitution.
Participer régulièrement et activement lors des réunions au niveau filiale et central.

Profil recherché :

Formation universitaire ou équivalente niveau Master
Expérience confirmée de minimum 5 ans dans le management et la gestion de la clientèle d’une grande entreprise ou en boutique
Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles ainsi qu’une bonne aisance au téléphone
Compétences confirmées dans la gestion de projets et le développement d’activités liées au service clients
Capacité à développer des relations de travail basées sur l’excellence, l’exigence et la confiance
Maitrise de l’anglais et du français, autre langue un atout notamment l’allemand
Très bon sens de la communication, leadership naturel, écoute et empathie
Force de proposition et autonome dans la prise de décision

About Us:Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.

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